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O atual cenário relacionado à pandemia do novo coronavírus e a necessidade de isolamento social  imposto à sociedade trouxe novos hábitos de consumo que exigem do mercado e do Judiciário a adoção de instrumentos que assegurem a manutenção das atividades econômicas e sejam meios alternativos e eficazes para os consumidores endereçarem eventuais problemas derivados das relações de consumo, sem sair de suas casas.

Nesse contexto, as empresas têm implantado ou buscado ampliar os canais de atendimento ao consumidor para solução de conflitos de consumo neste momento de pandemia. No entanto, caso a solução não seja alcançada diretamente com o fornecedor, o Estado oferece um excelente instrumento para superar o problema, via internet, que é a plataforma consumidor.gov.br[1].

Trata-se de uma ferramenta desenvolvida pelo Ministério da Justiça, que permite o contato direto entre o consumidor e o fornecedor, por meio da internet, e que viabiliza a mediação dos conflitos de consumo notificados eletronicamente. A empresa que adere formalmente à ferramenta consumidor.gov.br aceita uma série de obrigações, dentre elas a de analisar e responder as reclamações em até 10 dias e a de empenhar todos os esforços para solucionar os problemas registrados pelo consumidor na plataforma. Ao término do prazo, o consumidor registra se o problema foi resolvido ou não.

Recentemente, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança,  editou a Portaria nº 15/2020, determinando o cadastro obrigatório de algumas categorias de fornecedores na plataforma consumidor.gov.br, para viabilizar essa mediação de forma remota, evitando não apenas a propagação do vírus, como também a judicialização excessiva de conflitos que podem ser resolvidos administrativamente, notadamente diante da sobrecarga de processos no Poder Judiciário.

O cadastro deverá ser realizado por empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais, plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, ou, ainda, à promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final, e agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública – SINDEC, no ano de 2019.

A obrigatoriedade do cadastro se aplica às empresas acimas elencadas, ou seus respectivos grupos econômicos, que tenham, cumulativamente, faturamento bruto mínimo de cem milhões de reais no último ano fiscal, tenha alcançado uma média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal, ou sejam reclamadas em mais de quinhentos processos judiciais que discutam relações de consumo.

A Portaria prevê a possibilidade do fornecedor requerer a dispensa do Cadastro na plataforma à Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – CGSINDEC, a qual poderá dispensá-lo mediante  verificação do baixo número de demandas contra a empresa nos órgãos de defesa do consumidor, ou quando verificado que o cadastramento não venha a facilitar a resolução de conflitos com o consumidor.

No entanto, o uso das ferramentas virtuais de solução de conflitos, também conhecidas como “Online Dispute Resolution – ODRs), oferece muitos benefícios tanto para os fornecedores como para os consumidores, na medida em que permitem que as partes resolvam os problemas da relação de consumo de forma mais simples, rápida e econômica.

Isto porque, abordar o conflito na justiça, o julgamento de uma ação de consumo ingressada nos Juizados Especiais Cíveis pode levar mais de 1 ano, tempo que varia muito em cada estado e grau de jurisdição, enquanto que nas plataformas o tempo pode ser de 10 dias, e sem nenhum custo para o consumidor, na medida em que as tratativas são todas via internet.

Portanto, o modelo online dispute resolution (ODR) é extremamente eficaz e já existem várias plataformas ao alcance dos consumidores, além da ferramenta do governo, o consumidor.gov.br. Na esfera privada há diversos sítios que possibilitam a tentativa de solução de conflitos pela forma virtual, a exemplo do “Reclame aqui.”[2] Essas alternativas consensuais colocam o consumidor como protagonista da solução dos seus conflitos, portanto, são resoluções que não precisam advir da vontade jurisdicional do estado.

A expectativa é que, caso a obrigatoriedade do cadastro das empresas na plataforma Consumidor.gov.br seja mantida após a pandemia, isto possa representar significativa redução de novas ações judiciais, o fortalecimento da relação social e a fidelização do consumidor.

[1] https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1589149659613

[2] https://www.reclameaqui.com.br

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Para mais informações sobre esse tema, conte com:

> Socorro Maia Gomes | smg@martorelli.com.br

> Catharina Oliveira dos Anjos Pereira | cop@martorelli.com.br

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