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Na cadeia de consumo, o dever de informar é incumbido aos fornecedores. Portanto, é imprescindível que as regras sobre cancelamentos ou alterações sejam claras, precisas, de fácil compreensão e estejam disponíveis em todos os canais de comunicação e vendas utilizados pela empresa (lojas físicas, endereços eletrônicos e telefone).

Isso porque o princípio da transparência consagra que o consumidor tem o direito de ser informado sobre todos os aspectos do serviço ou produto exposto ao consumo, considerando as particularidades de cada negócio e suas normas específicas.

No último dia 06 de março foi publicada a Nota Técnica nº 2/2020/GABSENACON/SENACON/MJ, da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública do Brasil, bem como orientações oficiais da Organização Mundial da Saúde (OMS), ambas com orientações gerais sobre o impacto do coronavírus (COVID-19) nas relações consumeristas, especialmente no setor de transporte aéreo e reservas hoteleiras em todo mundo.

A referida Nota destaca, dentre outros temas, os consumidores em dois tipos de viagens: turismo ou negócios.

Com relação às viagens de negócios, a Nota sugere que “empregados e empresários devem conversar com seus supervisores e parceiros comerciais e verificar a necessidade de eventuais mudanças para países que ofereçam risco concreto, conforme indicadores da OMS e Ministério da Saúde. Ou seja, que os direitos e obrigações dos passageiros e hóspedes de negócios devem ser avaliados dentro do contexto do caso concreto tendo em conta a necessidade de manutenção da viagem.”

Já em relação às viagens de turismo, explica que os passageiros poderão remarcar ou cancelar as viagens de acordo com as seguintes regras:

Se a iniciativa de cancelar ou alterar a passagem parte da empresa aérea, aplica-se a Resolução nº 400 da ANAC:

“qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Nos voos internacionais, se essa informação não for repassada ao passageiro dentro do prazo, ou a alteração for superior a 01 hora em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternavas de reembolso integral ou reacomodação em outro voo.”

Caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea deverá oferecer, além das alternativas de reembolso e de reacomodação, a execução do serviço por outro meio de transporte e a assistência material, quando cabível.

O prazo de reembolso é de 07 dias, contados da solicitação feita pelo passageiro. Nos casos de pagamentos feitos por cartão de crédito, a empresa tem até 07 dias para enviar o crédito para a operadora do cartão.

Caso o passageiro concorde, o reembolso pode ser feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Neste caso, a empresa deve informar, por escrito, a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros. Caso haja desistência da viagem, para reembolso de valores pagos por serviços  opcionais, valem as regras do contrato, que estabelecem os critérios aplicáveis a itens como seguro viagem, assento conforto ou bagagem extra”.

Por outro lado, se a iniciativa de alteração ou cancelamento de passagens áreas for do passageiro, prevalecem as regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é permitida a cobrança de diferença de tarifa, bem como a aplicação de eventuais multas.

Várias entidades ligadas ao turismo reivindicaram ao Governo que a Nota Técnica nº 2/2020/GAB-SENACON/SENACON/MJ seja transformada em Portaria para que ela possa ser utilizada de forma mais ampla pelo setor.

De toda forma, a via de negociação é sempre o melhor caminho, sendo certo que o passageiro com viagem programada para destinos afetados pelo coronavírus pode consultar a empresa aérea sobre a existência de eventuais políticas flexíveis para remarcação ou reembolso das passagens aéreas.

Para mais informações sobre esse tema, conte com:

> Socorro Maia Gomes | smg@martorelli.com.br

> Flávia Presgrave  | fp@martorelli.com.br

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